Logistyczna obsługa klienta miernikiem sukcesu przedsiębiorstwa TSL.

Kluczowym celem przedsiębiorstwa jest powiększenie kapitału wewnątrz firmy oraz wzmocnienie swej pozycji na rynku. Ambicja do sprostania potrzebom rynku oraz zwiększenie zdolności adaptacyjnej przedsiębiorstwa sprawia, że podmioty realizujące usługi spedycyjno-logistyczne zaczynają koncentrować większą uwagę na coraz nowocześniejszych formach realizacji celów.

Dla przedsiębiorstw branży TSL jednym z czynników zróżnicowania jest, jakość obsługi klienta. Klienci są coraz bardziej wymagający, a tym, czego się domagają jest wysoki standard obsługi zamówień. Obsługa klienta to nie tylko obszar skupienia specjalistów od marketingu, ale także centralna strefa działań menadżerów logistyki. Warto podkreślić, że marketing i logistyka pozostają w silnej korelacji.

Zarządzanie marketingowe w ogólnie określane jest, jako działalność przedsiębiorstwa, które zmierzając do osiągnięcia własnych celów czynnie kształtuje rynek, starając się jak najlepiej zaspokoić potrzeby konsumentów. Jego celem jest doprowadzenie do wymiany zapewniającej satysfakcję nabywców i realizacja założeń dotyczących funkcjonowania przedsiębiorstwa. Marketing przedsiębiorstwa koncentruje się głównie na sprawnej sprzedaży produktów, wykorzystując takie instrumenty marketingowe jak: kształtowanie asortymentu, zróżnicowanie marż wpływające na poziom cen, lokalizację, visual merchandising oraz organizację dostaw i gospodarkę zapasami. Te ostatnie działania wchodzą niewątpliwie w skład instrumentów logistycznych.

Celem zarządzania logistycznego w handlu jest zapewnienie ciągłości sprzedaży, przy jednocześnie wysokim poziomie obsługi i minimalizacji kosztów. Są to wszystkie działania związane z istniejącą luką między producentami dóbr a użytkownikami wyrobów gotowych. Jedną z podstawowych funkcji handlu jest likwidowanie dysharmonii między początkowym i końcowym układem masy towarowej (ilościowym, przestrzennym, asortymentowym i czasowym). Likwidowanie tych rozbieżności łączy się z funkcjami fizycznego przepływu towarów w czasie i przestrzeni. A zatem, dotyczy to organizowania czynności transportowych i magazynowych oraz kształtowania zapasów zapewniających efektywność, zarówno przedsiębiorstwa, jak i nabywcy.

Marketing, jest pojmowany, jako działalność zorientowana na zaspokajanie potrzeb nabywców, która posługuje się zbiorem metod i technik działania umożliwiających je. Natomiast logistyka wskazuje, że są to działania zajmujące się sprawnym i efektywnym przepływem produktów i informacji. Tak, więc logistyka niejako materializuje działania marketingowe. Bez działań logistycznych nie można realizować wszystkim celów i strategii marketingowych.

W gospodarce rynkowej prawie każde przedsiębiorstwo spotyka się na rynku z wieloma produktami konkurencyjnymi dla danej produkcji. Dlatego ogromnie ważne jest, aby firma potrafiła dotrzeć do klienta, pozyskać go, i utrzymać jego zainteresowanie produktem. Jednym z zadań logistyki jest uczynienie produktów lub usług dostępnymi. Logistyczna obsługa klienta powinna spełniać zasady zwane 7W.

Zasada 7W polega na tym, aby właściwy produkt znalazł się we właściwym miejscu, we właściwym czasie, był we właściwym stanie, we właściwej ilości, z właściwym serwisem i wreszcie po właściwym koszcie.

Logistyczna obsługa klienta to nic innego jak umiejętność sprawnego i efektywnego zaspokajania wymagań klienta i spełniania jego oczekiwań, z wykorzystywaniem form aktywności logistycznej, a przede wszystkim – transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, informacją, opakowaniami.

Natomiast usługi logistyczne kupowane na rynku są zróżnicowane, czasami uzupełniające się wzajemnie najczęściej to:

• Usługi podstawowe związane z przemieszczeniami i magazynowaniem (procesy składowe, pakowanie, konsolidacja i konfekcjonowanie, gospodarka opakowaniami)

• Usługi dodatkowe (realizowanie zamówień, kontrola towarów, znakowanie towarów, re-packing, metkowanie, obsługa posprzedażowa)  

• Usługi finansowe (prowadzenie spraw związanych z ubezpieczeniem ładunku, finansowanie transakcji)

• Usługi informacyjne i informatyczne (informacje odnośnie rynków zaopatrzenia lub zbytu, przebiegu procesów logistycznych, dostęp do platform logistycznych, obsługa elektronicznych dokumentów itd.)

Warunkiem koniecznym dla wzrostu konkurencyjności jest innowacyjność, a w szczególności:

• Gwarantowanie ramowych, instytucjonalnych warunków dla wprowadzenia innowacji,

• Uwzględnianie aktywności w zakresie uczenia się innowacji w każdej sferze organizacji przedsiębiorstwa, w tym również zmian w obsłudze klienta,

• Tworzenie sieci między firmami z uwzględnieniem technologii informatycznych.

Podsumowując i tak już o wiele za długi wywód wzrost wymagań klientów w zakresie poziomu oferowanych usług, coraz szerszy i szybszy dostęp do informacji poprzez Internet czy aplikacje, a także wysoki stopień konkurencyjności powoduje, że przedsiębiorstwa TSL cały czas muszą poszukiwać efektywnej przewagi konkurencyjnej w postaci doskonałej logistycznej obsługi klienta. Kluczem do niej jest dokładne poznanie klienta i analiza jego potrzeb, a w efekcie ich zaspokojenie.

Pozdrawiam serdecznie

Radosław Bugaj

#logistyka #transport #tsl #spedycja

© Radosław Bugaj - kopiowanie i udostępnianie tylko za zgodą autora.